Главная
Блог разработчиков phpBB
 
+ 17 предустановленных модов
+ SEO-оптимизация форума
+ авторизация через соц. сети
+ защита от спама

Зачем система Help Desk в крупной компании?

admin | 26.01.2019 | нет комментариев


Нужен ли Help Desk вашему бизнесу?

От результативности каждого структурного подразделения организации зависит ее общая результативность, поэтому очень важно, чтобы без проблем осуществлялись не только продажи товаров и услуг, но и послепродажное обслуживание. Ведь от того, как с клиентом будет коммуницировать техподдержка при возникновении у него каких-либо проблем, во многом зависит, станет ли он совершать повторные продажи в компании.

Автоматизация обработки клиентских запросов с помощью внедрения Help Desk позволяет вести учет обращений в сервисную службу, подсчитывать частоту неполадок в технике и оценивать качество предоставления услуг. Имея такие сведения, можно составить план развития ИТ-инфраструктуры, определить квалификацию персонала и выявить узкие места в деятельности компании. Проще говоря, Help Desk система оперативно отправляет заявки потребителей в работу, а у руководства появляется возможность контролировать уровень качества предоставления услуг каждым менеджером в отдельности и всем IT-отделом в целом.

Как работает help desk?

Проще всего понять, как работает Help Desk система на реальном примере. Современная Help Desk – это автоматизированная система, которая обеспечивает поддержку клиента, оснащена средствами управления запросами, базой знаний и всеми необходимыми в работе документами. Она интегрируется со всеми популярными платформами взаимодействия с потребителями, порталом самообслуживания, онлайн-чатом и АТС. Кроме того она может интегрироваться с почтовыми сервисами, пакетами MS Office и всеми популярными мессенджерами и социальными сетями.

Схема работы Help Desk будет следующей. Сначала потребитель услуги столкнулся с проблемой в ее использовании, поэтому он обращается в сервисную службу за помощью. Стандартно Help Desk система может принимать заявки от клиентов на русском, украинском и английском языках, но в некоторых сервисах есть возможность создавать перевод заявки на любой из языков.

Единое окно оператора в help desk системе.

Запрос автоматически регистрируется системой. Она перенаправляется ее в профильное подразделение и закрепляется за определенным исполнителем, который будет видеть ее в своем перечне задач. Каждый клиентский запрос имеет свой статус, который меняется в зависимости от стадии работы с ним. Если статус «Открыто» – запрос принят на рассмотрение, «В процессе» – в это время ответственный исполнитель работает над решением проблемы, «Выполнена» – проблема решена.

Лояльность клиента и внедрение системы

Для повышения степени лояльности клиента к компании очень важно, чтобы Help Desk система работала круглосуточно. Это можно обеспечить благодаря внедрению мобильного приложения Help Desk, которое может иметь ограниченный функционал, но обеспечивает достаточный уровень удаленной техподдержки.

Во внедрении Help Desk есть много выгод для руководства организации, для технических специалистов, менеджеров по продажам и для клиентов. Система автоматически регистрирует абсолютно все заявки, через какой бы источник они не поступили, позволяет подключать любые подразделения компании к решению инцидентов, разделяя при этом права доступа по конкретным менеджерам. Руководящий состав видит историю всех коммуникаций с клиентами, может формировать отчеты по любым срезам для того, чтобы оценить эффективность работы отдела и каждого сотрудника. IT-департамент может подтвердить данные о своей работе, а клиент получает более быстрое обслуживание и оперативное решение возникших проблем.

Аналитика обращений в Хелп Деск

Прежде чем выбирать конкретную Help Desk для внедрения в свой бизнес, нужно составить требования, предъявляемые к ней. Важно спрогнозировать, как в дальнейшем будет происходить автоматизация сервисной службы, а конкретнее определить характеристики развития системы, которые будут меняться вместе с ростом запросов вашего бизнеса.

Стоимость решения

Компании-разработчики Help Desk предлагают протестировать их разработку на протяжении пробного периода, этой возможностью не нужно пренебрегать. В дальнейшем за пользование сервисом необходимо будет вносить абонентскую плату, которая в среднем за одного пользователя будет варьироваться в пределах 10-79 у.е.

Для примера стоимость (1 пользователь в месяц) использования некоторые из популярных решений:

  • HelpDeskEddy – 12$;
  • Kayako – 9 у.е.;
  • Zendesk – 5 у.е.;
  • Bpm`online service – 1600 р.;
  • Freshservice – 29-79 у.е.

Все эти сервисы могут разворачиваться как на сервере, так и в облаке, имеют мобильные версии платформы, позволяют создавать отчеты и интегрироваться с почтой и социальными сетями. Чтобы подобрать подходящий вариант именно для вашего бизнеса, лучше всего воспользоваться бесплатной демо-версией и принять решение в зависимости от финансовых возможностей компании. Наприер, бесплатный тест-драйв системы bpm`online www.terrasoft.ru/crm/helpdesk

БАЗА ЗНАНИЙ
СЛУЧАЙНАЯ СТАТЬЯ
СЛУЧАЙНЫЙ БЛОГ
СЛУЧАЙНЫЙ МОД
СЛУЧАЙНЫЙ СКИН
НОВЫЕ МОДЫ
НОВЫЕ СКИНЫ
НАКОПЛЕННЫЙ ОПЫТ
Форум phpBB, русская поддержка форума phpBB
Рейтинг@Mail.ru 2008 - 2017 © BB3x.ru - русская поддержка форума phpBB